michinautaUn canal con registro
Las consultas entran por el canal acordado, con fecha y con la persona que escribió. Así se puede ver qué se pidió, qué se respondió y qué volvió a pasar.
Cuando algo no sale.
Hay alguien que responde.
Un sistema en uso genera dudas y fallos. El soporte atiende esas consultas y las correcciones acordadas, dentro de un horario y un canal. El alojamiento, el dominio y las copias son otro servicio.
Encuentra tu punto de partidaQué cubre el acuerdo de soporte.
El soporte es atención a las personas que usan el programa y corrección de lo que deja de funcionar dentro del alcance contratado. Una función nueva, un rediseño o un módulo que no existe se cotizan aparte.
Corrección de fallos
Lo que deja de hacer lo que ya hacía se anota y se corrige según la prioridad del acuerdo. Un fallo repetido se trata como defecto, no como una explicación que hay que dar otra vez.
Cambios menores
Un texto, un permiso o un ajuste de un reporte que ya existe pueden entrar si el acuerdo lo dice. Una pantalla nueva o un módulo que no estaba se cotizan como trabajo aparte.
De la duda suelta al caso con fecha
Antes
Cada pregunta llega por un chat personal, sin registro de qué se pidió ni cuándo se resolvió.
Después
La consulta entra por un canal, queda con fecha y se responde dentro del horario acordado. Un fallo que se repite se anota para corregirlo.
Soporte es atención al uso. Hosting es el lugar donde corre.
El soporte responde a quien usa el programa y corrige lo que deja de hacer lo que ya hacía. El hosting, en su página, cubre servidor, dominio y copias. Contratar uno no incluye al otro, aunque una misma propuesta pueda nombrar los dos con alcances separados.
La cuota se puede estimar cuando están escritos el canal, el horario y la lista de personas. Sin eso, cada duda llega por un lado distinto y no hay forma de saber cuánto trabajo entra en el mes.
Una función que el sistema no tenía no cabe en esa cuota. Se cotiza como trabajo nuevo, con su propio alcance. Así el acuerdo de soporte sigue siendo predecible.
Del canal acordado al caso cerrado.
Acordamos canal y horario
Definimos quién puede escribir, por dónde, y qué cuenta como urgente. Sin eso la cuota no se puede estimar.
Registramos y respondemos
Cada caso queda con fecha. Lo informativo se responde. Lo que es un fallo entra a corrección según la prioridad escrita.
Separamos el cambio de alcance
Si la petición pide algo que el sistema no hacía, se cotiza aparte. La cuota de soporte no absorbe un proyecto nuevo.
La cuota nombra horario, personas y correcciones.
La cuota depende de cuántas personas consultan, del horario y de si el acuerdo incluye correcciones o solo orientación. Un cambio de pantalla que no estaba en el sistema no entra en la cuota.
- Personas que pueden escribir
- Horario y qué cuenta como urgente
- Correcciones incluidas o solo orientación
Soporte, hosting y funciones nuevas.
¿Es lo mismo que el hosting?
No. Hosting cuida dónde corre el proyecto: servidor, dominio y copias. Soporte cuida a quien lo usa y el comportamiento del programa. Se pueden contratar juntos, y cada uno tiene su alcance.
¿Hay un tiempo de respuesta?
Se escribe en la propuesta: horario, canal y qué cuenta como urgente. Fuera de ese horario la consulta queda registrada y se atiende en el siguiente tramo.
¿Incluye funciones nuevas?
No las que cambian el alcance. Un texto, un permiso o un ajuste de un reporte que ya existe puede entrar si el acuerdo lo dice. Una pantalla o un módulo nuevos se cotizan aparte.
¿Quién puede escribir?
Las personas que nombres. Un canal abierto a cualquiera, sin límite, se llena de consultas repetidas y la cuota deja de alcanzar.
¿Qué pasa con un fallo de un servicio externo?
Lo registramos y te avisamos. La corrección dentro del programa entra en el acuerdo. La caída de una pasarela, un correo o un proveedor ajeno depende de ese proveedor.
Qué hace falta para estimar el plan.
Elige la situación que mejor te describe.
Tu punto de partida
Preparar mi consulta Definir quién escribe y por dónde
Un canal y una lista corta de personas permiten estimar la cuota. El chat personal de quien desarrolló no deja registro.
Qué conviene preparar
Cuántas personas consultan, por qué medio lo hacen hoy y cuántas veces por semana.
Abrirá tu correo con un resumen. Tú decides si enviarlo.